来源：国际金融报

一棵树的家史根系在暗处的生长深度，决定着地面向阳部分的上单成长高度。

21年来，次交链家一直向下扎根、易最向上生长，大金不但在枝繁叶茂的额垫部分体现价值，也在大众视野之外提升服务品质。家史

据悉，上单截至2022年5月，次交上海链家已为消费者支付安心保障金共9.66亿元，易最累计赔垫付49378笔。大金这其中，额垫最大的家史一笔垫付达到了1270万元，创造了链家历史上“单次交易最大金额垫付”。上单

卖家设局，次交买家“羊入虎口”？

2019年，吴先生（化名）通过上海链家看中了一套房屋，由于他非常喜欢这套房子，因此对于卖家的要求全盘接受：不能贷款，不能走资金监管，必须支付全款。

从签订《房地产买卖居间协议》到正式签署《上海市房地产买卖合同》，吴先生陆续按照卖家要求，在未进行资金监管的情况下，前后三次共支付了1270万元的房款。

本以为可以按时住进房子，没想到卖家收到钱后居然拒不履行合同。原来，卖家恶意隐瞒了房屋还有其他的私人借款，这种在产调上核查不到抵押。最重要的是，他没有按照约定用吴先生的钱去银行还贷。

显然，这是卖家提前设好的一个“局”，在房产已有多个抵押未还的情况下，仍然套出了1200多万。可对于吴先生来说，无疑是晴天霹雳。

在对所有风险评估之后，上海链家帮助吴先生进行诉讼维权。

但按照法律规定，已登记的抵押权人针对抵押财产将优先受偿。换句话说，即便走上诉讼之路，吴先生的房款也难以追回。在官司里拖上几年，不光买房会被搁置，钱款更是不知何时才能追回。

让他吃惊和感动的是，上海链家决定先行垫付给他已经支付的1270万元，再协同他通过法律手段向原业主追讨购房款。

吴先生说：“我非常清楚，身背巨额债务的卖家早已没有偿还房款的能力。是链家给风险进行了兜底，这才让我渡过买房中的困难。”最终，在链家的垫付款到账后，他买到了一套自己满意的房子。

“虽然过程是噩梦，但因为链家，让结果变成了一场好梦。”吴先生表示。

15万元，赔还是不赔？

敢承诺，真赔付，一直以来链家都是说到做到。

2011年的一天，链家地产服务品质管理部经理走进链家创始人左晖的办公室，没有说话递给左晖一张纸。上面满是潦草的文字和数字，左晖接过纸时，发觉服务品质管理部经理的手在微微颤抖。

纸上的内容，是链家纠结了多日的一件“悬案”。

2011年链家对外宣布100%真房源，假一赔百，有一个不实信息，赔现金100元。

有用户在线上搜集了数百多条错误信息，大多非原则性错误，例如漏标了卫生间，写错朝向，或者仅仅是有一个错别字。用户把这些错误信息作为“假房源”，打包发送给链家索赔。

一共15万！赔还是不赔？

左晖心里想着刚刚看过的电视剧《大秦帝国》里，商鞅变法“城门移木”的那一集，说：“我不做这个决策，原则是你定的，按照原则，你来决定赔或者不赔。”

最终，链家如数赔付。

如果要用一个词来说链家赔付这件事，应该是坚决——链家对保障房产交易安全的坚决，对用承诺倒逼自身提升服务品质的坚决，对客户至上、为消费者好的价值观的坚决。

在处理与消费者关系时，链家始终将他们的利益摆在第一位：尊重消费者，在消费者交易遇到风险时及时响应；诚实可信，敢承诺，真赔付；保护消费者利益，有理让三分；处理超出消费者预期，让他们感知到好体验。

做难而正确的事，应赔尽赔，不惜赔。这是链家一贯以来的服务准则。

围绕“安全”迭代，链家这盘“棋”下得很大

近些年，链家围绕“安全”进行了一系列服务迭代：从安心服务承诺到“30124”客诉响应体系，再到全面招收高学历经纪人和绿金服务标准……

尤其是安心服务承诺，仅上海就有十八项，涵盖二手房、新房、租房三大领域，从交易前-交易中-交易后全流程守护。甚至在某些情况下，消费者的情况不符合十八大安心服务承诺，最后也能获得赔付。

曾有一位业主因无力偿还房屋内抵押导致没有能力继续履约，也不愿意退还客户林先生（化名）的18万元定金。基于对林先生资金安全的考虑，链家经纪人及时叫停交易，并把此事跟上级和公司客服部门进行了报备。

上海链家总部客服部门第一时间约林先生进行沟通面谈，并当场给出解决方案：虽然是业主自身违约，但为了不耽误林先生继续买房，链家垫付18万元定金损失给林先生，让他顺利重启购房计划。

尽管房屋买卖过程会经历一些曲折，但找一家有安心服务承诺保障的企业，不仅能最大程度地挽回损失，还不耽误买房进程。

毕竟，都是辛苦赚来的买房钱，谁也不想让自己后悔！（CIS）

(责任编辑：综合)